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伤人的鞋扣别针之如何削弱有损信誉的指责

时间:2013-09-25 08:42:00   点击数:1758

    一家皮鞋商店在卖一款老年人穿的凉鞋,因为款式独特,大方舒适.所以卖得很好。但是不久鞋店却接到了一个顾客的投诉电话。这件事被当日的值班主任了解到了。因为接电话的服务生说该顾客打听老板家里的电话和地址,所以值班主任认为事情并不简单,便决定给那位顾客回一个电话:
    “你好,孙先生。我是鞋店的值班主任,感谢您给鞋店提意见。我们一直希望和顾客在彼此早重的前提下沟通交流,即使您足为了投诉或反映情况我们也一样愿意和您谈。您能说一下您所遇到的问题吗?"
    “我昨天在你们鞋店买了一救‘夕阳乐’老年凉鞋,可是鞋扣上的别针在我妈妈穿鞋的时候扎破了她的手。”
    “哦,真的很抱歉。您母亲怎么称呼,姓......”
    “姓宋。”
    “奥,宋阿姨多大年纪了?”
    “六十二岁,不过不管多大年纪,鞋扣上的别针设计存在问题,否则,怎么能扎破人的手呢?”
    “伤势严重吗?消炎了呜?年铃大了可要预防破伤风。”
    “是啊,到医院包扎了一下,而且现在吃饭不方便,拿不稳筷子,老人一直说很疼。”
    “是哪只手,第几个指头?”
    “左手,食指。”
“十指连心,宋阿姨是习惯使左手呜?”
“是。”
“跟我母亲一样。我们真是为宋阿姨的事感觉非常难过。”
    由于值班主任在打这个电话前就已确定了立场,使得谈话的语气是友善的,态度是积极的。投诉的顾客得到了接纳,老人受伤的事也得到了关注。对顾客的母亲用了一个亲切的称呼,使得双方的距离拉近了一步。所有这些,使"在态度上得以削弱和理解。
    “这种鞋的包装上应该注明鞋扣的问题,我们认为无论哪一种鞋,鞋扣上的别针应该是安全的,如果有危险,应该在包装上注明。但这种鞋的包装上没有注明,可是却刹破了老人的手,你
们怎么解释这件事。”
    顾客的这个问题提得很狡猾,如果值班主任承认鞋扣的危险性应该写在包装上那么就承认了鞋店的责任。如果对此不予赔偿,也许被对方认为是推却责任和不讲诚信的行为。因此,对这类问题的回答应集中在对对方的关心上,而对实质性的问题应采取多角度的分析方式并以适当忽略的态度给予巧妙的转移:
    “因为到目前为止,我们还没有看到那双鞋,所以我们并不知道那双鞋上的别针锋利到了什么程度。但是你在选鞋的时候,一定试了吧,当时你没有发现别针的问题吗?’’
    “没有。但是我买回家后,却扎破了老人的手。”
    “一般来说,鞋扣上的别针都是比较枕的,而且在生产过程都做了相应的安全处理。而且,有些产品即便是注明了安全型,比如安全型插座,那也不是说在任何情况下这种插座都是安全的。那么,你能描述一下那个别针锋利到什么程度吗?”
    在面对别针的安全性指责时,介绍另外一种广为使用的产品有利于削弱这种指责。
    “别针不会很钝的,否则怎么穿进鞋带的细眼呢?所以我认为这种鞋在包装上应注明这不是针对老年人设计的东西。我们顾客不是设计者,所以我们想不到的问题,卖家应该替我们想到,并
且提暇我们。现在出现了事故,你说应该怎么负这个责任呢?"
    “您所说的的确是设计上所没有注意的问题。虽然我们每年要卖出几百双这种鞋.但我们还是第一次听说这种鞋伤了我们的顾客。感谢您提醒我们。不过,知果投诉是因为设计上出现的问
题,消费者协会也不受理,所以我们非常想替你做些什么。我想,我们不仅要向厂家反映您母亲宋阿姚遭遇的事,在今后我们也一定努力搞好我们的服务。应该讲,我们很感谢您及时跟我们
取得了联系,我们希望您的母亲宋阿谈能够早日康复。希望您下一次能在我们鞋店买到称心如意的鞋子。扰谈到这里好吧,欢迎您下次到我们鞋店购物。”
    了解相关的制度规定是有必要的。对于起因于鞋的设计问题而产生的投诉,消费者协会是不受理的。这就非常委婉地提醒了顾客如果扩大事态可能达到的最大范围和可能出现的回报。在做
了这一提示后,值班主任又以主动的姿态力图为顾客做些什么,并以继续关注的态度对受伤者予以同情。
    主动而关注的态度,多角度地看待问题,适当地引用相关制度规定,这就是值班主任逐渐化解顾客指贵的要点。
    尽管这位主任没有承诺任何经济赔偿,但还是在一定程度上消解了顾客的委屈和气愤。虽然不能说顾客不会再有一点抱怨,但鞋店方面应对合理。


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